QNB Sigorta, Müşteri Tavsiye Skorunu Artırdı

QNB Sigorta, müşteri deneyimine odaklanan dönüşüm stratejisi sayesinde 2026 yılının ilk yarısında Net Tavsiye Skoru'nda (NPS) önemli bir artış kaydetti. Şirket, bir önceki yılın sonuna kıyasla NPS'ini 5 puan artırarak, müşterilerinin %76'sının markayı tavsiye etme eğiliminde olduğunu ortaya koydu. Bu başarı, yıl boyunca yaklaşık 5 bin müşteriden toplanan geri bildirimlerin titizlikle analiz edilmesi ve iyileştirme çalışmalarına dönüştürülmesi sonucunda elde edildi.

Müşteri Odaklı Yönetim ve Sürekli Gelişim

QNB Türkiye'nin %100 iştiraki olan QNB Sigorta, müşteri deneyimini sürdürülebilir büyümenin temel direği olarak görüyor. Şirket, bu doğrultuda sektörde bir ilk olan Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile performansını düzenli olarak ölçüyor ve geliştiriyor. Sağlık, Hayat ve Emeklilik gibi çeşitli ürün gruplarına yayılan iyileştirmeler, NPS'i sadece geçmişi yansıtan bir ölçüt olarak değil; müşteri sesini içgörüye, içgörüyü eyleme ve eylemleri sürekli öğrenmeye dönüştüren kapsamlı bir yönetim sistemi olarak ele alma yaklaşımının bir parçası.

QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyiminin sadece hizmet anlarıyla sınırlı olmadığını, stratejiden dijital kanallara kadar iş yapış biçimlerinin merkezinde yer aldığını vurguladı. Ceylantepe, “Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzdaki artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor” şeklinde konuştu. Şirket, müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, hızlı çözümler üreten ve müşteri odaklılık kültürünü pekiştiren uygulamaları hayata geçirmeye devam etme hedefini sürdürüyor.

Üçüncü Kez Ölçülen Müşteri Deneyimi Olgunluğu

QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün şirket genelindeki gelişimini izlemek amacıyla Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi'nin üçüncü dönemini başarıyla tamamladı. Üst ve orta düzey yöneticilerin katılımıyla gerçekleştirilen bu çalışma, müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi kritik alanlarda şirketin mevcut durumunu değerlendirdi. Son üç yılda 13 puanlık bir gelişim gösteren endeks, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda kaydedilen ilerlemeyi açıkça ortaya koydu. Özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve deneyim ölçümleme alanlarında önemli iyileşmeler kaydedildiği belirtildi. Yaklaşık beş yıldır uygulanan müşteri yolculuğu haritalama, Müşteri Sesi (Voice of the Customer) ve NPS gibi uygulamalar sayesinde müşteri geri bildirimleri, süreç iyileştirmelerini besleyen kritik bir karar mekanizması haline geldi. Endeks bulguları ve çalışan geri bildirimleri doğrultusunda belirlenen öncelikli gelişim alanlarına yönelik aksiyon planlarının %75'i 2025 yılı sonuçlarına göre hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası kapsamında titizlikle takip ediliyor. Şirket, bu dönüşüm yolculuğunu veri odaklı karar alma ve sürekli iyileştirme prensipleriyle yönetiyor.