ING Türkiye, Yapay Zekayla Müşteri Deneyimini Yükseltiyor

Dijital bankacılık alanında öncü olmayı hedefleyen ING Türkiye, müşteri iletişim merkezinde önemli bir yapay zeka ve otomasyon entegrasyonu gerçekleştirdi. Bu dönüşüm sayesinde, müşteri deneyimi artık daha öngörülebilir, kişiselleştirilmiş ve proaktif bir hale geldi. Yapay zeka destekli çağrı özetleme, içgörü üretimi, akıllı tahminleme ve kapasite planlama çözümleri, müşterilerin ihtiyaçlarını henüz ortaya çıkmadan belirleyebiliyor. Bu yenilikçi yaklaşım, müşterilere üstün bir deneyim sunarken, her temas aynı zamanda ürün, hizmet ve süreçlerin geliştirilmesine yön veren güçlü bir “Müşterinin Sesi” kaynağına dönüşüyor.

Her Çağrıdan Öğrenen Akıllı Sistem

ING Türkiye’nin devreye aldığı çağrı özetleme ve içgörü üretimi çözümü, bankanın akıllı bankacılık robotu INGo ve müşteri temsilcileriyle yapılan tüm görüşmeleri yapay zeka aracılığıyla analiz ederek anlamlandırıyor. Bu sayede, müşteriler sorun yaşamadan önce iyileştirme alanları tespit edilebiliyor ve tekrar eden problemler hızla belirlenerek çözüm süreçleri hızlandırılıyor. Çağrılarda öne çıkan konular ve müşteri temsilcisi etkileşimleri, detaylı kök neden analizleriyle değerlendiriliyor. Bu sistem, ilk kontakta çözüm oranlarını artırmayı ve müşterilerin tekrar iletişime geçme ihtiyacını azaltmayı hedefliyor.

Müşteriyi Anlayan Tahminleme ve Kaynak Planlama

Geliştirilen Akıllı Tahminleme çözümü, müşterinin iletişim kurma nedenini görüşmenin hemen başında yüksek doğrulukla öngörerek süreci proaktif bir yapıya taşıyor. Bu sayede, müşterilerin ihtiyaçları daha hızlı anlaşılıyor, işlemler daha kısa sürede ve kesintisiz tamamlanıyor. Ayrıca, yapay zeka destekli kapasite planlama modeli, sadece geçmiş çağrı verilerini değil; kampanya dönemlerini, mevsimsel değişimleri ve operasyonel dinamikleri de analiz ederek çağrı yoğunluğunu yüksek doğrulukla tahmin ediyor. Bu, doğru zamanda doğru kaynak planlaması yapılmasını sağlayarak müşteri bekleme sürelerini kısaltırken, iletişim merkezinin operasyonel verimliliğini de önemli ölçüde artırıyor.

Konuyla ilgili açıklama yapan ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, “Gelecekte müşteri iletişiminin; her etkileşimden öğrenen, ihtiyaçları öngören ve kendini sürekli geliştiren akıllı yapılarla şekilleneceğine inanıyoruz. Bu doğrultuda yapay zekayı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir teknoloji olarak değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı olarak konumlandırıyoruz. Hayata geçirdiğimiz çözümler sayesinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayabiliyor; onlara daha hızlı, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabiliyoruz. Aynı zamanda her müşteri etkileşimini yalnızca bir hizmet süreci olarak değil, kurumumuzun öğrenmesini ve sürekli gelişmesini sağlayan değerli bir içgörü kaynağına dönüştürüyoruz. Hedefimiz, her etkileşimden öğrenen, müşteri ihtiyaçlarını öngören ve deneyimi sürekli geliştiren akıllı bir müşteri iletişim modeli oluşturmak. Bu doğrultuda yapay zeka odaklı dönüşümümüzü derinleştirmeye devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.